Pentingnya e-WOM dalam Berbisnis

Hadirnya sosial media dapat menjembatani kebutuhan aktualisasi diri konsumen dan sosialisasi seperti membentuk komunitas untuk berinteraksi satu dengan yang lainnya. Merek dapat menjadi sarana interaksi untuk bertemu dengan orang lain, membangun relationship, dan menemukan orang-orang yang memiliki minat yang sama. Sebagian merek telah menggunakan layanan jasa social media marketing untuk membantu mengelola proses branding di media sosial. Proses interaksi dan komunikasi dalam sebuah komunitas tersebut akan membentuk kualitas hubungan yang semakin baik antara perusahaan dan pelanggannya, dan pada akhirnya akan menumbuhkan loyalitas pelanggan (González-Rodríguez et al., 2016; Marchioria et al., 2013).

Electronic Word of Mouth (e-WOM) merupakan pernyataan positif dan negatif yang dikemukakan oleh pelanggan potensial, aktual, atau mantan pelanggan mengenai sebuah produk atau perusahaan yang dibuat tersedia untuk banyak orang dan lembaga melalui internet (Thurau et al., 2004). Pendapat Thurau et al. (2004) tentang platform bentuk motivasi yang dimiliki konsumen dalam mengartikulasikan apa yang ada di benaknya melalui internet, telah berkembang dan menemukan muaranya sampai sekarang ini. Perilaku melakukan e-WOM sangat didasari oleh keinginan interaksi sosial, keinginan akan insentif ekonomi, perhatian pada kebutuhan sesama pelanggan dan potensi dirinya menjadi berharga di mata orang lain adalah bentuk bentuk motivasi diri dalam melakukan e-WOM(Lončarić et al., 2016; Prayogo et al., 2016; Sotiriadis and Zyl, 2013). Memahami bagaimana motif konsumen akan membantu perusahaan dalam mengelompokkan konsumen dalam menentukan strategi strategi berbeda untuk kelompok-kelompok perilaku dalam melakukan eWOM tersebut (Bae and Kim, 2013). Kemauan melakukan positive e-WOM akan sangat dipengaruhi oleh pengalaman yang telah dirasakan sebelumnya serta pemikiran yang berkembang di benak konsumen sebagai pendorong dalam mendiseminasikan informasi dan pendapat yang dimiliki seorang pelanggan (Jeong and Koo, 2015; Kang and Shin, 2016).

Penelitian-penelitian sebelumnya mengenai e-WOM dalam Social Network Sites (SNSs) mempertegas bahwa perusahaan yang bersegera membentuk fan page dalam sosial media untuk menyediakan wadah pagi konsumennya dalam berinteraksi akan berdampak pada e-WOM merek/produk maupun layanan tertentu pula. Komunikasi e-WOM ini melibatkan opini konsumen mengenai produk dan layanan yang diposting di internet (Tham et al., 2013; Thurau et al., 2004).Keterkaitan e-WOM dan penilaian citra destinasi wisata akan sangat dipengaruhi oleh kepercayaan konsumen pada suatu destinasi wisata tertentu. Dari kepercayaan pada merek/produk inilah akan tersedia kemauan yang besar dari konsumen dalam melakukan e-WOM. Adapun faktor e-WOM yang diperhatikan oleh calon wisatawan menurut (Tham et al., 2013)ketika mengadopsi informasi dari internet adalah sebagai berikut:

1. Kredibilitas sumberinformasi e-WOM e-WOM sebagai perpanjangan WOM tradisional sudah menyajikan bentuk baru komunikasi di antara pengirim dan penerima pesan dalam hubungan di dunia maya adalah lemah. Oleh sebab itu, sumber e-WOM yang kredibel sangat penting dalam aktivitas pengambilan keputusan oleh wisatawan.

2. Karakteristik dari sumber pesan Ulasan-ulasan postingan yang ada sebagian besar dari sudut pandang reviewer sehingga karakter reviewer akan menentukan image produk atau layanan yang diulas, sehingga akan turut menentukan keputusan pembelian konsumen.

3. Karakteristik pesan Pesan-pesan yang disampaikan dalam postingan di sosial media memberikan gambaran produk/layanan yang akan dikonsumsi.Kecenderungan masyarakat dalam menggunakan sosial media dapat mempengaruhi keputusan dalam menentukan suatu tujuan mereka. Orang yang menerima rekomendasi berdasarkan komunikasi dari e-WOM cenderung akan lebih yakin kepada pemberi rekomendasi secara jujur dan tidak ada motif tersembunyi. Oleh sebab itu, peran digital agency yang menawarkan jasa social media marketing sangat dibutuhkan untuk membantu proses komunikasi kepada pelanggan.